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Cómo Airbnb diseña para la confianza

Joe Gebbia, el cofundador de Airbnb, afirma que “Airbnb diseña para la confianza”, se trata de que la gente pueda confiar mutuamente lo suficiente como para quedarse uno en el hogar del otro.

Joe Gebbia visualiza por primera vez su futura empresa, el año 2007, en su sala de estar. Su motivación era sencilla, pagar la renta. Todo empezó como un simple servicio de habitación compartida, Gebbia y los cofundadores de la compañía, Brian y Nathan, convirtieron Airbnb en una fuerza disruptiva enorme en la industria de la hospitalidad, creando una nueva economía para millones de personas alrededor de 190 países.

El primer paso que dieron fue buscar inversores, como toda empresa nueva. El primer problema que se les presentó fue que ninguno de los inversores apostó por ellos. Lo que era de esperar porque se supone que nadie en su sano juicio invertiría en un servicio que permite que extraños duerman en tu casa. ¿Por qué? Porque todos hemos aprendido desde niños, que un extraño es sinónimo de peligro.  

En ese momento Joe y sus co-fundadores se dieron cuenta de que solo iban a poder contar con ellos mismos y sus habilidades. Y en ese sentido las de Gebbia estaban relacionadas con el diseño, por lo tanto debía diseñar para la confianza.

Pero, ¿cómo lograr tener la confianza de los futuros clientes?

Lo primero que tuvieron claro es que para ganar la confianza de un cliente externo, es necesario construir un buen sistema de reputación. Y esto lo hicieron identificando y recopilando variables que se deben tener en cuenta para gatillar la disposición de alguien para confiar.

Los cofundadores se basan en un estudio que hicieron con la universidad de Standford, donde se fijaron que la disposición de confiar de alguien se basa en las similitudes, como la edad y la ubicación. La investigación demostró, como era de esperar, que preferimos a las personas que son como nosotros. Cuanto más diferente es alguien, menos confiamos. Eso es un prejuicio social natural, pero lo interesante es lo que sucede cuando se agrega la reputación a la mezcla, en este caso, con comentarios y referencias positivas.

Descubrieron que si una persona tiene menos de 3 comentarios positivos, no se genera la confianza. Pero si esta persona tiene más de 10 comentarios, todo es distinto. Entre mayor sea la reputación, mayor será la similitud de las personas y mayor será la confianza.

Por otro lado también tomaron en cuenta que construir una dosis adecuada de confianza, requiere una cantidad y calidad correcta de conversación. El anfitrión y el huésped deben intercambiar una cantidad adecuada de información, que sea amable y cercana, pero sin pasar los límites que se consideran adecuados.

En Airbnb reconocen que hay veces que las cosas no resultan como esperaban, pero eso se da en menos del 1% de las ocasiones. En el resto de las 123 millones de noches que llevan en sus hombros, la confianza asociada a la reputación funciona de manera impecable. Aseguran que, más allá de la transacción económica, está la conexión entre las personas.  

La imagen busca transmitir a través de su simbología los 4 significados claves de Airbnb; Gente, Lugares, Amor y Airbnb con la “A” como identificador del corazón invertido al que se asemeja, a continuación el diseño presentado por la agencia encargada DesignStudio:

Airbnb diseña para la confianza
Airbnb diseña para la confianza

Y es un hecho que cuando las personas experimentan conexiones de calidad, comienza a surgir de forma inmediata la confianza. Creemos que el diseño puede superar nuestros prejuicios más arraigados y romper un paradigma, basándose en la transformación de una idea ya existente.

Definitivamente la afinidad entre la emoción, el comportamiento y el diseño van de la mano si el objetivo es posicionarse, así que no subestimes el poder del diseño para la estrategia de tu marca, y como aprendimos de Airbnb que diseña para la confianza.

¿Estás listo para transformar tu negocio a través del diseño?

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