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Cómo diseñar una estrategia centrada en el cliente

Establecer objetivos claros de conversión, partiendo del conocimiento que tenemos de nuestros clientes y el valor que cada uno representa para el negocio, son la base para diseñar una estrategia centrada en el cliente que garantizarán el retorno de la inversión.

En el mundo del marketing digital cada día se suman formas novedosas para alcanzar y complacer a los clientes, lo que muchas veces no se establece con claridad es a qué tipo de clientes queremos dirigir estas tácticas, es decir, si todos los clientes representan el mismo valor para nuestro negocio y si seguirán siendo nuestros clientes a largo plazo.

“Una visión de corto plazo entrega resultados de corto plazo”.
Nicolas Darveau-Garneau, Chief Search Evangelist de Google

Lo primero es entender que todas las estrategias deben centrarse en el cliente, pero a su vez todos los clientes deben estar segmentados para decidir qué estrategias aplicaremos a cada cliente. Por ejemplo, tenemos el panorama clásico en el que calculamos nuestra inversión publicitaria pensando en el retorno que nos devolverá dicha inversión (ROI), pero esta fórmula implica que solo estamos considerando la conversión inmediata pensando en el corto plazo.

Cuando diseñamos una estrategia centrada en el cliente se deben tomar las siguientes consideraciones;

  • Pensar en que el cliente a largo plazo, capaz de comprar una y otra vez.
  • El objetivo no es solo vender, sino captarlo y fidelizarlo.
  • Enfocar los esfuerzos en atraer y retener a clientes que representen el mayor valor para la marca.
Cómo diseñar una estrategia centrada en el cliente

Si tomamos en cuenta estos factores al momento de diseñar una estrategia, estaremos apuntando al cliente correcto, pero ¿cómo saber si estamos ante nuestro cliente correcto? Para asegurarnos de esto no te pierdas estos secretos para buscar a nuestro cliente con objetivos a largo plazo.

Identifica el verdadero valor de tu cliente

Existen una cantidad de atributos de valor que te ayudarán a encontrar cuánto vale cada ese posible cliente para tu negocio, entre ellas las siguientes;

  • El valor de la primera compra.
  • Suscripciones e interacción con distintas fases dentro de acciones de marketing como el envío de newsletters por ejemplo.
  • El modelo de teléfono que utilizan, (esto podemos saberlo ya que seguramente tenemos información de ellos a través del comportamiento digital).
  • Cuáles son las palabras claves que utilizan.

Construye un buyer persona con las características que consideras son de gran valor para tu marca a modo de hipótesis, posteriormente compara con los datos recolectados y así identificarás el valor real de tus clientes. Con esta información podrás hacer estimaciones reales de cuánto invertir en tu estrategia de captación y fidelización de clientes.

Segmenta tu lista de clientes

Una vez definas a tus clientes, estás listo para segmentarlo y asignarle un valor a cada lista que haya derivado del análisis previo, con esta herramienta estarás listo para crear objetivos diferentes según el valor promedio de cada cliente, de esta forma no quedarán espacios para improvisaciones ni sorpresas, o por lo menos así debería ser.

“Conocer y ganarse al cliente es el centro de una buena estrategia de negocios”. Arnoldo Hax
Cómo diseñar una estrategia centrada en el cliente

Definitivamente si entendemos que no todos los clientes son iguales y que todos tienen valores diferentes para nuestro negocio, podremos establecer objetivos diferentes de conversión y estrategias diferentes acorde a cada cliente.

¿Necesitas ayuda para diseñar una estrategia centrada en tu cliente?

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