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¿Dónde está el valor del negocio?

Un mapa de la experiencia del cliente para encontrar el valor del negocio, se trata de la interpretación emocional que sienten los clientes cuando se relacionan con un producto o servicio.

Todos los negocios tienen como misión satisfacer una necesidad o aportar valor al cliente final, esa es la razón de ser de toda empresa, pero es común perder el foco sobre cuál es el valor que como empresa estamos ofertando ya que este no se trata de un elemento tangible u objetivo, es la interpretación emocional sobre cómo se sienten los clientes al relacionarse con el producto o servicio y es aquí en donde es necesario un mapa o ruta para analizar la ruta de la experiencia del cliente.

El Customer Journey Map o mapa de experiencia del cliente, es la mejor herramienta que pueda existir sobre la interpretación y comprensión del cliente, es encontrar el valor real que perciben de la marca desde sus zapatos.

Customer Journey Map

¿Por qué necesitas encontrar el valor de tu negocio?

Quizá tu negocio vaya bien, la respuesta de tus clientes sea positiva y tus ventas sigan  subiendo, pero, ¿sabes qué es lo que más valoran de tu producto? ¿Cómo puedes mejorar tu oferta para crecer?

Lo maravilloso de esta metodología es que funciona en todas las etapas del desarrollo de negocio, bien sea en el caso planteado anteriormente o si las cosas no van tan bien. Si bien es cierto que antes de crear el producto o servicio hay un estudio previo del mercado y definición del público objetivo y sabemos todo sobre él, el mapa de la experiencia del cliente se plantea desde una perspectiva distinta. Es hacer todo el recorrido desde los zapatos del cliente, sólo así entenderemos en primera persona dónde está el valor del negocio según la percepción del cliente y cómo se siente en cada etapa desde que conoce el producto hasta que convertirse en un cliente fiel.

A continuación preparamos esta guía para que diseñes tu propio mapa de experiencia del cliente, no es una estructura fija ni exacta, puedes adaptarla y personalizarla todo lo que puedas, pero a grandes rasgos se trata de esto;

1. Identificar al cliente: Quién es y a qué se dedica, son las preguntas base para comprender las fases en las que se crean relaciones con el cliente.

Ruta del cliente / Relación con el cliente

2. Identificar sus motivaciones y dudas: Es indispensable investigar en cada una de las fases qué es lo que mueve al cliente y qué espera con el producto o servicio. Con esta información se abrirán las oportunidades para mejorar la experiencia.

3.Mapear los puntos de contacto: Aquí nos referimos es indicar exactamente desde su experiencia en qué puntos interactúa o tenemos la oportunidad como marca de establecer contacto con el cliente, indicando el medio a través del cual se produce y la emoción que experimenta. A continuación un ejemplo de la experiencia del cliente de una aerolínea:

4. Evaluar los momentos claves: En el ejemplo anterior hay puntos rojos que serían los indicadores de métricas a evaluar, es en estos puntos claves donde tenemos la oportunidad de interactuar y ser parte activa de la experiencia del cliente. En este nivel es indispensable crear métricas que nos permitan evaluar cómo se siente el cliente para así mejorar.

5. Entender al cliente e identificar oportunidades: La razón de ser de diseñar este mapa de valor del negocio es para mejorar en cada uno de los procesos que cliente experimenta, una vez conozcamos todo el recorrido y cómo se siente en cada fase es oportuno identificar las oportunidades para crecer y mejorar, para ello hay que afilar los reportes de las métricas diseñadas y llegar a conclusiones claras para mejorar.

Definitivamente el valor del negocio no se trata de lo material, si necesitas un martillo no es sólo para clavar un clavo sino para disfrutar un cuadro, es en la emoción dónde está lo que el cliente busca, si tienes esto siempre en mente, el abanico de oportunidades para ofrecer la mejor experiencia, estarás en constante producción del éxito porque estarás en armonía con un mercado cada vez más cambiante y competitivo.

¿Quieres darle valor a tu negocio?

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